Сначала скажите «нет»

Я не люблю бизнес-литературу. Как показывает практика, книга из раздела «Бизнес» всегда содержит N идей, растянутых на 50N страниц, из-за чего становится ужасно нудной. Автор почему-то считает, что если он мне много раз повторит одно и то же на каждой странице книги, я безусловно ему поверю, буду счастлив и у меня начнут расти длинные и шелковистые волосы.

Нет.

Книга Кэмпа не стала исключением. В ней он рассказывает о системе ведения переговоров (как деловых, так и бытовых), однако, делает это по той же самой системе: больше примеров — выше интерес. Поэтому я решил законспектировать прочитанное, чтобы потом, когда я вдруг забуду, о чём же там была речь, можно было вернуться.

Выиграть-выиграть

«Выиграть-выиграть» — это стратегия, при которой обе стороны остаются в плюсе. Однако, чаще всего это плохая стратегия, т. к. проигравшая сторона всегда есть, и в переговорах с большими компаниями, меньшая всегда проигрывает. Компромиссы — зло. Эмоциям в переговорах не место.

1. Самая слабая позиция на любых переговорах

Нельзя испытывать нужду. Если вы нуждаетесь в сделке, вы теряете контроль над ней и начинаете принимать неудачные решения. Излишняя разговорчивость часто сигнализирует о сильной нужде. Страх отказа — тоже проявление нужды. Когда вам ничего не нужно от противника, то он и не может вам отказать. «Мне нужно» — это смерть, «я хочу» — жизнь.

2. «Эффект Коломбо»

Противник по переговорам должен чувствовать себя «в порядке». Хороший пример — детектив Коломбо, который казался всем растяпой, из-за чего окружающие чувствовали себя на его фоне «нормальными». Позволить людям помочь вам (поделиться ручкой, например) — превосходный способ дать им чувствовать себя «в порядке».

3. Сначала скажите «нет»

«Нет» — реальное решение, которое стимулирует команду по другую сторону стола переговоров действительно задуматься о том, почему они только что сказали «нет». Ответственность за принятие ясного решения помогает противнику сосредоточиться на реальных проблемах переговоров. «Может быть» и «да» — вообще не решения. Первое не даёт никакой полезной информации, а второе сбивает с толку, заставляя принимать необдуманные решения и испытывать нужду (потому что после «да» каждый представляет, как уже разъезжает на новом BMW, купленном на комиссионные). Раннее «да» — уловка тигра, который заманивает в свою клетку.

Основная мысль: «нет» помогает преодолеть эмоциональные проблемы, уйти от незначительных вопросов и перейти к сути дела.

«Переговоры — соглашение между двумя или большим количеством сторон, где каждая из сторон имеет право вето».

Не нужно пытаться спасти противника или отношения, потому что в таком случае вы начинаете нести ответственность за его решения. На переговорах не место дружеским отношениям. Нужно уважение, а не дружба. Принимать решения на основе предположения, будто бы ваш противник ищет вашей дружбы, ошибочно. Он, намного более вероятно, предпочёл бы вашу эффективность.

О том, что любое решение можно исправить следующим:

Лейтенант Кэмп, вы, конечно же, иногда принимаете в этом самолёте неудачные решения, но не волнуйтесь. Пока вы вообще в состоянии принимать решения, неудачные можно исправить.

4. Фундамент успеха

Перед переговорами нужно сформулировать для себя чётко и ясно миссию — краткое описание целей, философии и основных принципов и путей развития. Неадекватная миссия — причина и камень преткновения множества споров. Миссию обязательно нужно записывать, чтобы формулировать как можно более чётко.

«Я хочу заработать миллион долларов, прежде чем мне исполнится двадцать один год», — фигня, а не миссия. Деньги и власть не могут быть миссией.

Миссия участника переговоров должна обращаться к миру команды, сидящей по ту сторону стола. «Помочь руководству противника увидеть нашу компанию как обновленную организацию, в которую влились новые силы и которая намерена повысить собственную эффективность и производительность не только для собственного блага, но и на благо всей отрасли промышленности, став более эффективным и компетентным поставщиком продукции в этой отрасли», — с такой миссией жить можно.

5. Не пытайтесь контролировать результат

Не стоит думать, что можно контролировать всё. Управляйте только тем, чем можете управлять (собой и своими решениями), и забудьте об остальном.

Не забывайте о том, что переговоры никогда не заканчиваются, и за этими будут следующие.

6. Что говорить за столом переговоров

Задавать вопросы. Без них противник не сможет создать образ, необходимый для принятия решения. Нет видения — нет реального решения.

Нужно задавать только открытые вопросы, те, ответ на которые развёрнут, а не «да», «нет» или «может быть». «Вы с нами согласны?» — говно, «Есть ли какие-то причины, которые мешают вам согласиться с этим?» — ништяк. Однако, чем короче вопрос, тем лучше.

7. Как говорить за столом переговоров

Движущие силы:

  • забота — не нужно вести себя резко по отношению к противнику, расслабленность и комфорт — самое оно;
  • контрвопрос — после ответа на вопрос противника (или даже до него), стоит задавать свой вопрос, ответ на который даст какую-то ценную информацию («Джим, что мне это даст?» — «Это хороший вопрос, Дик. Но, прежде чем мы перейдём к нему, скажи мне, пожалуйста, с какой самой большой проблемой ты сталкиваешься в этой области?»);
  • связка — разновидность контрвопроса, которая позволяет получить ещё немного информации (вопросы вида: «И-и-и?», «А это значит что-о-о?..», вопрошающий взгляд и всё такое);
  • 3+ — нужно задавать один и тот же вопрос, пока на него не ответят как минимум три раза, а то и больше (но, конечно, проявляя заботу, а не спрашивая в лоб трижды);
  • «травить леску» — держать переговоры в нейтральном ключе и, если вдруг возникают резко негативные и (sic!) сильные позитивные эмоции, необходимо их сбивать на ноль (хорошая аналогия — физический маятник).

«Травление лески» — отдельная тема, про которую стоит почитать. О том, что иногда этот приём понимают неверно, хорошо написал Максим Ильяхов.

8. Успокойте свои мысли, освободите сознание

Не должно быть никаких ожиданий, предположений и болтовни. Всё это порождает эмоции и нужду, которые мешают. Например, ожидали, что будет A, а получили B; предполагали, что противник выберет C, а он выбрал D. Убийственны как позитивные ожидания, так и отрицательные.

Вместо того, чтобы строить предположения о том, как поступит противник, лучше изучите его тщательнее, чтобы понимать, что именно ему нужно и чем он обосновывает свои решения.

Ведите записи во время переговоров.

Болтайте поменьше. Лишние разговоры ни к чему не приведут. Представьте, что вы пишете письмо по электронной почте, и потому десять раз проверяете то, что отправите. В переговорах должно быть аналогично. Сперва думайте, потом говорите.

9. Узнайте, что у них «болит», и опишите им эту боль

Помимо того, что написано в заголовке, стоит отметить только: «не пытайтесь никому ничего доказать». Не отвечайте на вопросы, которых не было. Не доказывайте, если вас об этом не просят.

10. Что такое «бюджет переговоров» и как его составить

«Бюджет» делится на: время и энергию (они вместе), финансы и эмоции. Время — x, энергия — 2x, финансы — 3x, эмоции — 4x (x здесь не неизвестная, а просто индикатор того, что цифра до него — коэффициент). Если потратили только время и энергию, то стоимость переговоров составляет x * 2x = 2x, если начали раскидываться деньгами, то — x * 2x * 3x = 6x. Т. е. бюджет переговоров резко утроился. А если в дело вступят эмоции, то бюджет увеличится ещё в четыре раза.

Бюджет — это призыв тщательно учитывать факторы, которым в процессе переговоров обычно не придают значения, и понимать их важность.

11. Игра в прятки

Узнайте, кто принимает решение, доберитесь до него и обсуждайте всё с ним. На пути будут различные «блокаторы», и перешагивая через них, вы заставляете их чувствовать себя «не в порядке». С ними, обычно, помогает забота.

Иногда можно идти не снизу, а сверху, чтобы заходить к «блокатору» с тыла. Хороший пример:

Звонок в приёмную президента:
— Добрый день, это приёмная президента Соединённых Штатов. Говорит Тамми.
— Тамми, меня зовут Билл Джонс, и мне нужна ваша помощь. Каким критериям я должен соответствовать, чтобы получить аудиенцию президента? Тамми, с кем будет консультироваться президент по вопросу внедрения суперкомпьютеров, которые позволят положить в государственное казначейство миллиарды долларов без дополнительных налогов?
— Ну, я рекомендую вам поговорить с председателем Технического комитета Белого дома, мистером Смитом.
— Тамми, вы знаете его самого компетентного помощника, с которым я мог бы поговорить?
— Ну да, это моя одноклассница, Бетти. Хотите, я соединю вас с ней?
— Я был бы вам очень признателен. Не могли бы вы сообщить ей, по какому поводу я звоню? Очень трудно звонить без предупреждения, вы ведь знаете.
— Да, я с удовольствием это сделаю. Давайте проверим, на месте ли она.

Пример, конечно, надуманный, но суть понятна.

12. Разработайте повестку дня и следуйте ей

Повестка состоит из пяти пунктов:

  1. Проблемы.
  2. Наш эмоциональный багаж.
  3. Эмоциональный багаж противника.
  4. Чего мы хотим от ситуации.
  5. Что произойдёт потом.

«Багаж» здесь — это приобретённый опыт и наблюдения. Например, кто-то может быть обременён багажом, связанным с полом, возрастом, религией, образованием, внешностью, социальными установками, финансовым положением, опытом или общественным статусом. Со всем этим нужно справляться напрямую. «Джордж, я новичок в этом бизнесе. Если моя неопытность может быть проблемой в этой сделке, давайте поговорим об этом прямо сейчас».

Все пять пунктов необходимо обсуждать. Логика проста: создавая повестку дня, вы проясняете, каковы ваши позиции. Переводя повестку дня в действие, вы укрепляете свои позиции.

13. Если вы всё же настаиваете на презентации..

Лучшая презентация — это та, которой нет. Если всё же её очень хочется сделать, то нужно показывать её тому, кто принимает решение, не забывая о том, что она должна прежде всего решать его проблемы.

14. Самый важный урок в жизни

У вас должна быть высокая самооценка. Причём, это не значит, что противник должен чувствовать себя «не в порядке». Когда противник намного сильнее, именно высокая самооценка позволяет вам держаться наравне с ним.

Возможно, такой пересказ сэкономит вам время. Однако, возможно, что конспекты не для вас, тогда попробуйте на вкус саму книгу. К слову, на тему переговоров ещё можно почитать советы Синельникова в Бюро.

2016
1 комментарий
Тимур Гаскаров

Доброго дня
Извиняюсь, что пишу под этим постом, но в /blog/v3/yandex-browser/ комментарии уже закрыты.

Представляю тут команду Яндекс.Браузера (меня можно также найти в блоге или на Хабре). Спасибо за Ваш подробный обзор. Коллегам было приятно. А Вы не пробовали новую версию «нового» интерфейса? Мы его постоянно дорабатываем: сделали строку во всю ширину (https://yandex.ru/blog/yandexbrowser/beta-testirovanie-yandeks-brauzera-16-10-1), расширения больше не скрываются, много других мелочей. Стало ли лучше для Вас?

Игорь Адаменко

Привет!

Новая версия нового интерфейса — звучит интересно :)

Поставлю над собой эксперимент и попробую пользоваться им в течение недели. Напишу вам на почту, когда закончу :)

Популярное