«Жалоба как подарок», Барлоу и Мёллер

Прочитал ещё одну «книжку по бизнесу». Неплохая. Я о ней уже как-то вскользь писал. Скорее всего вам тоже стоит её прочесть, и вот почему.

Вокруг огромное количество сервисов и услуг, которые управляются абсолютно разными людьми. Какие-то из них понимают, что «клиент всегда прав», какие-то считают, что клиентов много, и, если что, всегда можно найти «нормальных, а не этих вот». Понятно, что ни я, ни вы, читающие эти строки, скорее всего не относитесь ко второму типу (кто ж признается :-)), однако, в реальности встретить тех, кто адекватно реагирует на жалобы почти невозможно.

В нашей сфере буквально каждый день появляются статейки на Хабре, где кто-то нашёл очередную уязвимость в коде того или иного сервиса, пытался об этом рассказать создателям, но его в итоге проигнорировали, не поняли, не нашли с ним общий язык и пр. Причём, зачастую это не маленькие компании, а большие гиганты (по крайней мере в масштабах IT нашей страны). А всё было бы иначе, если бы компания умела правильно отвечать на жалобы.

Важно понимать, что пользователи — это не только чуваки, которые покупают и используют продукт, это ещё и бесплатные тестировщики. Если правильно реагировать на их просьбы вида: «вот тут сломалось, почините!», то это не только будет делать сервис лучше, но и привлечёт новых пользователей. А эти будут рады найти ещё несколько багов, чтобы почувствовать себя «частью продукта».

Однако, даже зная об этом, большинство компаний делает всё неправильно. Я постоянно натыкаюсь на тонны багов (в основном связанных с UI, конечно), которые прошу починить, и получаю обычно ответы трёх типов (не считая того, что чаще вообще отмалчиваются):

  1. Ага.
  2. Подобные письма нужно направлять на адрес такой-то, с указанием там своего номера телефона, пола, возраста, даты рождения,..
  3. Спасибо, мы исправим и напишем вам о результате!

Первый вариант — отстой. Так, например, Тинькофф до сих пор не может зачинить наезжающий лэйбл платёжной системы на селект, из-за чего вводить CVC в их системе перевода денег с карты на карту — мучение (уже зачинили!):

Но мне не интересно писать им ещё раз, и узнавать, чего там и как. Они мне как-то странно на всё это ответили, и сложилось впечатление, что поскольку я им написал в духе «у вас там бага, которая мне не мешает, но всё равно есть», то никто ничего не будет чинить. Мол, клиент же всё равно справился. Потому я успел с того момента пострадать ещё раз десять, а бага всё ещё на месте (хотя починить её — секундное дело).

Про них у меня есть ещё один забавный скриншот, которым не могу не поделиться, пользуясь случаем.

Второй вариант — ещё больший отстой. Это постоянный ответ в Твитере, например, Билайна. Когда мою просьбу из, казалось бы, «официального представительства сервиса в социальной сеточке» перенаправляют куда-то ещё, складывается впечатление, что оно никому не нужно, и скорее всего ни к чему не приведёт.

Справедливости ради замечу, что написать на почту Билайну — хотя бы эффективно, а тот же Альфа-Банк, который «более прогрессивный» и умеет общаться через социалочки, так и не отключил меня от своего спама с кредитами (хотя обещал).

Третий вариант — самый кайф. Так умеет работать Яндекс. Кажется, ещё ни разу не было такого, когда я не получил бы ответ от службы поддержки, который бы не решил мою проблему. Если же решение занимает большое количество времени, они пишут об этом раз в N дней, мол, «чувак, всё хорошо, мы про тебя не забыли». Порой бывает так, что я сам успеваю забыть о том, о чём я изначально им написал, а они помнят. И в итоге багу фиксят.

К слову, это одна из причин, из-за которой я до сих пор сижу на Я.Браузере, а не на Хроме. Потому что любой найденный мною баг в Я.Браузере будет починен, а каждый опыт общения с поддержкой Гугла вызывает у меня боль.

Если задуматься, то весь этот опыт по поводу обработки жалоб относится не только к сервисам, но и к общению внутри команды, например. Это всё из разряда «если тебя не поняли, то проблема может быть на твоей стороне».

К чему я всё это. Почитайте, выглядит полезно. У ЛитРеса есть ещё демо-отрывок. Можно проверить, понравится или нет.

2017
Популярное